空中乘務長如何做好航班中的“當家人”

乘務長作為航空公司的基層管理者，是飛行中比較重要和有影響力的角色。筆者擔任區(qū)域乘務長已經(jīng)3年了，平時常擔任波音737飛機的帶班乘務長。我認為，乘務長在工作中應非常注意組織、協(xié)調、管理與溝通，使自己成為一條工作的紐帶，把組員們緊緊地聯(lián)系在一起，進而形成一個強大而高效的團隊，使自己、組員和旅客們相互感染、相互影響，營造出積極、輕松、溫馨、愉快的空中氛圍。

在執(zhí)行航班任務時，乘務長要把工作落到實處，不走形式，根據(jù)任務全程各階段的不同特點開展組織工作。

在預先準備階段，除了按規(guī)定的準備外，要對乘務員進行合理的分工，并帶領乘務員一起學習所飛機型的設備和各種緊急情況下的處置程序。這當中需要特別注意的是，在進行分工時要充分考慮到乘務組員的工作經(jīng)驗、服務技能、應變能力等，通過優(yōu)化組合使組員發(fā)揮出最好的潛能。

在旅客登上飛機前的直接準備階段，乘務長的職責是要督促乘務員認真檢查客艙各部位緊急設備的數(shù)量和質量，確認服務系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。同時要了解旅客人數(shù)和特殊旅客的情況，并向其他乘務員傳達。協(xié)助廚房乘務員檢查供應品數(shù)量和質量，與地面人員做好交接工作。

至于最復雜的飛行實施階段，乘務長在工作中要充分體現(xiàn)管理執(zhí)行的藝術性。我的嘗試是將安全要領、服務要領融入到各項管理中，千方百計讓所有組員明確航班安全和服務的目標方向，讓大家對工作有愉快感和意義感。例如：在航班服務中我不會陰沉著臉，在工作中會鼓勵乘務員，肯定乘務員的工作。讓組員知道我對他們的希望，乘務員通常都會調整自己的工作姿態(tài)來配合我的工作。這當中，乘務長要耐心指導年輕乘務員處理工作中遇到的棘手問題，例如：飛機開始下降，乘務員在安檢時發(fā)現(xiàn)有旅客開手機，乘務員上前制止，旅客仍不將電話關閉甚至揚言要投訴乘務員。我作為乘務長得知情況后馬上過去處理，告訴旅客開手機會影響飛機的導航系統(tǒng)，進而危及到全客艙旅客的安全。該旅客便立即關閉了手機。因此，乘務長有必要用鼓勵的方式幫助組員提高處理問題的能力。

這種鼓勵和表揚還應該在航后階段延續(xù)。乘務長要在完成航班任務后對工作突出的乘務員進行表揚，總結經(jīng)驗教訓，認真填寫乘務日志等，將航班中發(fā)現(xiàn)的問題及時總結匯報。

人無完人，服務沒有最好，只有更好。乘務長需要付出更多的辛勞去掌握更多的工作方法，進而和全組同事共同為旅客帶來愉悅的出行體驗。

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